نظام الكول سنتر Call Center System ما هو نظام مركز الاتصال وما هي مكوناته كيف يعمل وكيف يدير المكالمات وما هي أهمية وأنواع الكول سنتر
ما هو نظام الكول سنتر
الكول سنتر أو مركز الاتصال هو قسم مميز داخل المنشآت والمبانى التجارية والمصالح والهيئات الحكومية ومكاتب
الخدمات وشركات التسويق عبر الهاتف ومؤسسات الطلب عبر البريد وغيرها.
يتم من خلاله التعامل مع والتحكم فى المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والجدد من قِبَل فريق عمل مميز متخصص في التعامل مع المكالمات.
كذلك بإمكان مركز الاتصال الداخلي كول سنتر التعامل مع عدد كبير من المكالمات في نفس الوقت ، ثم
يقوم بعرض وإعادة توجيه تلك المكالمات إلى شخص مؤهل للتعامل معها.
يخدم النظام كلِِّ من
- العملاء الحاليين أو المحتملين بخصوص إدارة الحسابات أو الجدولة أو الدعم
الفني والشكاوى والاستفسارات حول المنتجات أو الخدمات وغير ذلك.
- المؤسسة : يقوم الوكيل بإجراء مكالمات نيابة عن الشركة والقيام بأعمالها، بما في ذلك
جذب عملاء جدد أو التسويق عبر الهاتف أو الاحتفاظ بالعملاء أو جمع الأموال أو المسح أو تحصيل الديون أو جدولة المواعيد.
يتم استخدام برنامج اتصال آلي لإجراء المكالمات، ثم تحويلها إلى وكيل متاح عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي بمجرد إجراء اتصال بشخص ما.
الكول سنتر التقليدي يحتاج الى
- نظام ACD .
- جهاز الرد الصوتي التفاعلي .
- سماعات الرأس.
ومع التطور تم اضافة
- قاعدة المعرفة.
- أجهزة الكمبيوتر المكتبية الذكية.
- الشاشات.
- إدارة القوى العاملة (WFM) .
- روبوتات المحادثة.
- تقنيات تحليل الكلام وحلول ملاحظات العملاء والرسائل الاستباقية.
ما هي مكونات نظام مركز الاتصال
- وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية “interactive voice response “IVR
دورها هو التعامل مع الاتصالات الواردة ( واستخدام تقنية التعرف على الكلام ) من خلال الرسائل الصوتية المسجلة والتى
تقوم بتوجيه العميل الى القسم المطلوب عبر موزع مكالمات آلي عن طريق الضغط على احد الازرار لاختيار القسم .
- موزع المكالمات التلقائي “Automatic call distribution “ACD
أحد المكونات المهمة في نظام الكول سنتر ، فبعد قيام وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية بدورها فى تحويل
العميل الى القسم الذى سيؤدى الخدمة، يقوم الموزع بتوزيع المكالمات الواردة على الوكلاء ، وأيضًا
يقوم هذا المكون الرئيسى باحتساب مدة الانتظار والمكالمات وحجمها ومدة انتظار المتصل المحددة .
- نظام البريد الصوتي Voicemails
يقوم المتصلون بترك رسائل البريد الصوتي عند عدم الرد عليهم من قِبَل أحد الوكلاء .
يتم مراجعة جميع تلك الرسائل وتخصيصها للوكلاء للمتابعة.
يمكن عن طريق نظام الفويس ميل تكوين بريد صوتي عبر مركز الاتصال بأكمله أو لأرقام محددة .
- نظام إدارة وتسجيل المكالمات
يتم تسجيل المكالمات الواردة و الصادرة، مع استخدام وظائف مثل الإيقاف المؤقت واستئناف التسجيلات يدويًا من
واجهة برنامج مركز الاتصال، كما يمكن مراقبة المكالمة لأغراض ضمان الجودة.
- نظام إدارة قوائم الانتظار
يمكن إدارة المتصلين فى الانتظار مما يجعل من السهل تقديم خدمة عملاء أفضل خاصة في ساعات الذروة عن طريق
خيارات معاودة الاتصال والتي تتيح للعملاء قطع الاتصال مع الحفاظ على مكانهم في قائمة الانتظار.
كيفية عمل مركز الاتصالات
- عن طريق IVR يتحقق نظام الاتصال (call center system) من العميل من خلال الرمز الخاص به على قاعدة البيانات، مع تسجيل بيانات العميل الجديد.
- يقوم نظام الكول سنتر بعرض بيانات العميل امام الموظف .
- وضع المكالمة في قائمة الانتظار .
- يقوم احد الموظفين بتلقي المكالمة .
أهمية مراكز الاتصال
- خدمة عملاء سريعة وذات كفاءة عالية.
- تقديم المساعدة بشكل فعال ودون تأخير.
- عمل قاعدة بيانات لكل عميل تشمل معلومات كاملة عنه وايضا مكالماته السابقة.
- تنفيذ حملات تسويق عبر الهاتف .
- تقييم أداء موظفي خدمة العملاء.
- إنشاء قاعدة عملاء أقوى.
- التفاعل مع العملاء مباشرة عبر الهاتف
- يستطيع العملاء تغيير او تعديل الخدمة التى تم طلبها سابقا .
- يمكن للعملاء تحديد المواعيد وتغيير أو تأكيد المواعيد.
- إعداد التقارير وقياس معدلات النجاح .
- يقيس مركز الاتصال الخارجي التكلفة لكل مكالمة والإيرادات المكتسبة وإجمالي المكالمات.
- معرفة المهام المكتملة والغير مكتملة.
- تحليل أداء موظفى خدمة العملاء .
- ضمان بقاء فريق العمل متوافقًا مع الإرشادات التنظيمية .
- تحسين جودة خدمة العملاء .
انواع نظام الكول سنتر
- الداخلي: داخل الشركة وهى التى تدير مركز الاتصال الخاص بها وتوظف وكلائها.
- الخارجي: طرف ثالث بين العميل والشركة للتعامل مع المكالمات نيابة عن الشركة .
- مركز الاتصال الافتراضي: حيث يكون وكلاء مركز الاتصال في مكاتب مختلفة أو في منازلهم حتى عندما يتواجدون فى
دول مختلفة، ويكون الرد على المكالمات باستخدام تقنية مركز الاتصال السحابي.